Картинка профиля

Бесплатный пиар, или как выглядит качественный сервис

“Ваш бренд – это то, что люди говорят о вас, когда вы не в комнате”. Джефф Безос, основатель Amazon

“Ваш бренд – это то, что люди говорят о вас, когда вы не в комнате”.

Джефф Безос, основатель Amazon

 

Ключевым элементом отношения человека к продукту или услуге, бренду в целом (в том числе стране как бренду) является эмоция, которую он получает: что заставит написать восторженный отзыв в соцсетях, что подарит улыбку, что станет хорошим воспоминанием, что заставит человека возвращаться. А за любой эмоцией чаще всего стоит другой человек – представитель компании. Продавец, уборщица, генеральный директор, курьер. Это не так важно. Любой из них — зеркало своей компании. Нередко на линейном сотруднике, простом исполнителе ежедневной рутинной работы, намного больше ответственности, чем на первых лицах компании. Именно его поведение и взаимодействие с клиентами становится ключевым и решающим элементом в отношении потребителя к компании.

Мы делимся с вами примерами того, как можно и нужно работать, чтобы клиент был приятно удивлен. И писал о вас в facebook. Часто это очевидная четко выстроенная система сервиса, за которой чувствуется долгая упорная работа, в некоторых же случаях это просто состояние души самого человека, совершенно иное осознание своей роли в работе, иное отношение к делу.

Perfomance Management в такси

Возвращался после тренинга из аэропорта домой. Машину заказывал через Х-такси (название реального оператора опущено. – ред.). Попался очень разговорчивый водитель, который рассказал мне всю «кухню» того, как у них сейчас выстроена система управления эффективностью. Заказы им раздает… робот. Так что сговоры с диспетчерами исключены. Самые денежные заказы — это аэропорты. Но робот даёт эти заказы не всем, а только тем водителям, у которых высокий рейтинг. А рейтинг надо заслужить. Во-первых, надо сдать экзамены по психологии общения с клиентом, на знание города и др. Во-вторых, робот постоянно отслеживает маршруты водителей и высчитывает их оптимальность, простои, опоздания и много чего ещё. Все это складывается в интегральный показатель — рейтинг. Как только рейтинг поднимается выше примерно 4,5 баллов (по 5-балльной шкале), хорошие заказы начинают просто сыпаться, поэтому без работы не останешься. И наоборот, если у тебя рейтинг 3 балла, то, например, у аэропорта Домодедово дежурить смысла нет. Робот тебе просто не даст эти заказы, так как там дежурят более рейтинговые таксисты. В этом случае участь “троечника” — подбирать не очень прибыльные заказы по городу и по ходу рефлексировать над своей судьбой.

Так что теперь водители заинтересованы в том, чтобы делать свою работу качественно. Вот такая история про KPI и Perfomance Management. Таксист, который меня вёз и все это рассказывал, был очень горд своими 4,91 баллами. А я был рад за него и за то, что наконец-то в нашу жизнь приходит здравый смысл.

P.S. Х-такси мне за этот пост не платил)))

Станислав Овчинников

ведущий тренер AchieveGlobal Russia

Японский сервис в Москве

Мы вернулись из Японии в Москву, и я могу сказать, что там я видела самый качественный сервис. А я много где была и достаточно многое видела. Но моя короткая история о русской девушке из французской пекарни в Москве. Я обязательно захожу в эту пекарню у северного выхода метро «Аэропорт» для того, чтобы просто еще раз пообщаться с ней. Пекарня — это совсем недорогая «стекляшка» у метро на два с половиной столика и не самым свежим линолеумом. Но девушка за прилавком настолько искренно рада каждому покупателю, так спокойно и достойно общается с каждым, с такой заботой упаковывает вам ваш круассан, что хочется купить у нее еще и кофе, и вон тот большой торт. На встрече сегодня я рассказывала клиентам о сервисе в Японии, и зашел разговор, что там «у них» другая ментальность. Да, именно, у них великолепный сервис, потому что такая ментальность. Но девушка из французской пекарни тоже так умеет, и она совсем не японка. Она просто очень хорошо делает свое дело, очень хорошо относится к клиентам, и у нее всегда хорошее настроение.

Доброго сервиса вам всем!)

Анастасия Чучалина

Ведущий тренер AchieveGlobal Russia

Уважение и достоинство

Мы в аэропорту (в Японии. – ред.) по ошибке оплатили поездку в город не на такси, а на автобусе, который шел по определенному маршруту. Сначала я огорчилась, потому что люблю из аэропорта ехать на машине, это уже как ритуал. Как оказалось, получила от поездки невероятное удовольствие. Сотрудники, которые на каждой остановке встречали автобус и помогали разгрузить багаж, каждый раз кланялись, встречая и провожая автобус. Это было так трогательно, и они делали это настолько искреннее и душевно, что, ей-богу, хотелось кланяться им в ответ. В этом простом движении было и уважение к другим, и собственное достоинство, и ответственное отношение к своему делу. И для меня это стало первым восприятием и осознанием страны. Это не было неожиданным, я и раньше общалась с японцами и читала о культуре и традициях, наблюдала за моими коллегами из Японии на конференциях. Но когда ты сталкиваешься с таким проявлением уважения на каждом шагу, это производит сильное впечатление.

И последний штрих – это поклоны техников аэропорта, которые готовили самолет к вылету. Каждый из них, завершив свою работу, кланялся в пояс самолету, а потом они втроем долго еще махали руками, провожая нас.

Теперь я снова в Москве. Никто не кланяется. Я скучаю по этим небольшим, но таким важным знакам внимания и уважения.

Елена Павличенко

Генеральный менеджер AchieveGlobal Russia

Кайф от работы

Одно из самых сильных впечатлений – это то, как японцы работают. За ними просто нравится наблюдать – ощущение, что они отдаются процессу полностью и самозабвенно. Кто-то чуть больше, кто-то чуть меньше. Но если человек работает, то это означает, что он РАБОТАЕТ. Не прохлаждается, не болтает с коллегами, не сидит, уткнувшись в смартфон, не болтает по телефону, не смотрит по сторонам. Если ты делаешь дело, то это твое дело, и ты делаешь его качественно и красиво. Неважно, каким именно делом занимается человек, — встречает гостей в отеле, везет пассажиров в такси, пропускает очередь в музее, продает билеты. Важно, КАК он его делает. И в этом был для меня значительный контраст с нашей страной и, увы, не в нашу пользу. Слишком часто люди работают с прохладцей, равнодушно, без уважения к клиенту и к самому себе. При этом считая, что их не ценят, им мало платят, не продвигают, не уважают. При этом слишком многие считают, что их работа не достойна их великих способностей. Но как же можно уважать человека, который не уважает и не любит свое дело?

В самом конце путешествия мы встретили настоящего волшебника — кондуктор в поезде синкансен. Он зашел в вагон, снял фуражку, поклонился и объявил, что будет проверять билеты. Бог мой, это было представление нереальной красоты. Он улыбался, складывал билеты веером, мгновенным ловким движением пробивал в них ряд дырочек, замирал на секунду, поклонившись, возвращал с благодарностью билеты. Каждое движение и каждый жест были ювелирно отточены и прекрасны. Он с явным удовольствием решил проблему одного из пассажиров (тот обратился с просьбой). Он был счастлив помочь. Он был так прекрасен, что я всю дорогу ждала его каждого появления и с удовольствием наблюдала чудесный маленький спектакль.

Может быть, поэтому в маленькой стране порядок и красота? Люди просто умеют и любят работать.

Елена Павличенко

Генеральный менеджер AchieveGlobal Russia

У вас есть примеры хорошего сервиса? Расскажите нам о них в комментариях.

No comments, be the first one to comment !

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Login

Войти с помощью: 

Register

Create an Account
Create an Account Back to login/register
X